Главная » Статьи » Вы читаете:

Банковские «стандарты»

23.01.2012 Статьи Нет комментариев

В начале этого месяца, был я свидетелем интересной ситуации в одном из отделений киевского банка, входящего в ТОП-10 украинских банков (название финучреждения опустим из этических соображений). В банк я зашел для пополнения карточки. Но сразу же огорчился, поскольку в оперзале обнаружил внушительную очередь. Так как очередь не двигалась, среди стоявших в ней нарастало заметное напряжение. Один из клиентов не выдержал и попросил пригласить директора отделения в зал, с тем, чтобы он поспособствовал решению проблемы. Однако сотрудники банка сначала отказались пригласить шефа, ссылаясь на его занятость, после чего выяснилось, опять же со слов сотрудников банка, что шеф и вовсе отсутствует на месте. Когда же недовольный клиент потребовал книгу жалоб, один из наблюдавших за ситуацией сотрудников банка вслух высказал свое мнение о клиенте: «вот наивный, он думает, что ему кто-то ответит на эту жалобу».

Такая ситуация очень показательна и даже типична для многих отделений украинских банков. Скажу больше – это фактически «стандарт обслуживания» в самом плохом смысле слова. Но если банки так конкурируют за лояльность клиентов, почему же они допускают подобное отношение?

Вообще же у меня сложилось впечатление, что сотрудники отделений банков, в чьи обязанности входит работа с клиентами, не умеют и не хотят это делать, менеджеры и операционисты зачастую «прячутся» от них: первыми не приветствуют, стараются не смотреть на клиента, тянут время и ждут когда клиент первым к ним обратится (а может быть даже надеются на то, что клиент и вовсе передумает общаться с банковским работником и уйдет восвояси).

В итоге я сделал вывод: качество предоставляемых услуг, для меня, как для клиента, является едва ли не столь же приоритетным, как и прибыльность вложений (хотя это тоже очень важно). Ну, разве что надежность банка играет большую роль! Уровень и качество сервиса банковских услуг оценить сложно, ведь оценочные критерии нематериальны и неосязаемы, поэтому и оценить их качество возможно лишь в процессе или после получения консультации. А критериями качественной банковской услуги выступают именно профессионализм и качество обслуживания клиента сотрудником банка.

На мой взгляд, одним из решающих факторов стабильности любого банка в нынешние времена становятся прочные доверительные отношения с клиентами, то есть сохранение клиентской базы. Банки различными способами стремятся реализовывать или, по меньшей мере, декларировать клиентоориентированный подход как одно из конкурентных преимуществ. Но, к сожалению, данный параметр большинство банков приводит только к материальному «знаменателю» – выгодным условиям и тарифам. В итоге, ожидания клиентов не полностью оправдываются, так как они видят, что банк позиционирует себя как клиенториентированный, но фактически клиенты не получают должного качественного обслуживания и доверие к данному банку несколько снижается.

Почти не сомневаюсь, что мои вышеприведенные утверждения будут подвержены критике со стороны многих банкиров. Они, скорее всего, будут аппелировать, что сотрудники у них работают замечательные, коммуникабельные, креативные. Они уверены, что персонал способен выполнять поставленные перед ними задачи, обучен тому, как и что нужно делать.

Но Вы-то, уважаемый руководитель банка, – не клиент! Вероятно, все выглядит замечательно, пока Вы находитесь в отделении (а может быть даже и не всегда все так хорошо даже в Вашем присутствии), но Вы не можете одновременно находиться во всех Ваших отделениях в течение всего рабочего времени! А по итогам месяца планы не выполнены, заявлений негативного характера от клиентов много, на банковских форумах в Интернет тоже сплошной негатив. Почему? Потому что сотрудники думают следующим образом – «все равно никто не увидит и не узнает».

Сегодня доверие клиентов формируется под влиянием индивидуального восприятия совокупности факторов, характеризующих банк. Репутация, отзывы, финансовые показатели и тарифы, безусловно, также влияют на уровень доверия к банку, но в сознании каждого клиента складывается индивидуальное субъективное отношение к банку, которое, в большей мере, основывается на личной оценке в ходе получения услуги и общения с сотрудниками банка. У каждого банка есть возможность либо завоевать доверие клиента, либо оставить в его сознании негативное впечатление и навсегда потерять его (клиента). Результат и период сотрудничества с клиентом непосредственно зависит от качества обслуживания каждым отдельным сотрудником в каждом отделении. И если после всего одного визита клиент останется неудовлетворенным работой конкретного сотрудника, то он останется неудовлетворенным работой банка в целом.

В заключение хочу отметить, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом того или иного банка, но и объединяет коллектив на основе важного принципа корпоративной культуры – значимости клиента. Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль и внутренние ресурсы банка за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. А также повышает лояльность клиентов банка и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.

Вячеслав Бутко, віце-президент Центру досліджень корпоративних відносин

Комментарии:

Архивы

Новости

  • Минэнерго просит правительство выделить 180 млн грн на украинские шахты

    В Минэнерго обратились к Правительству с просьбой выделить в течение 2014 года 180 миллионов гривен государственной поддержки на капитальное строительство шахт, говориться в официальном документе Профсоюза работников угольной промышленности. «Законом Украины О внесении изменений в Закон О Государственном бюджете на …

  • Украина, Россия и ЕС не хотят повторения газового конфликта 2009 года

    Ни Россия, ни Украина, ни ЕС не заинтересованы в повторении «газового» конфликта-2009, который сегодня может нанести урон каждой из сторон, сообщил эксперт по вопросам энергетики Валентин Землянский в интервью телеканалу БТБ. «С 12 числа в Брюсселе работает группа экспертов по …

  • Украина подает на Газпром в суд из-за цены на газ — Яценюк

    Правительство Украины и непосредственно НАК Нафтогаз Украины приняли решение о начале процедуры подачи в суд на российскую компанию Газпром, заявил премьер-министр Арсений Яценюк на брифинге в Киеве в понедельник, 28 апреля. «Российскому монополисту направлена предарбитражная претензия», — цитирует его слова …

  • Европа сегодня утвердит миллиард евро помощи для Украины

    Европейская комиссия в понедельник, 28 апреля, окончательно утвердит выделение Украине EUR 1 миллиард макрофинансовой помощи, сообщила представитель Европейской комиссии Пиа Аренкилде Хансен. «Сегодня мы подпишем меморандум о взаимопонимании о новом 1 миллиарде евро займа в рамках программы макрофинансовой помощи Украине, …

  • МВФ приступает к утверждению программы помощи Украине

    Общий объем международного пакета помощи должен составить $27 млрд. Исполнительный совет Международного валютного фонда (МВФ) в ближайшие дни получит подготовленный сотрудниками фонда доклад о кредитной программе для Украины, на основании которого в начале мая советом должно быть принято решение о …

  • Глава Минфина рассказал, сколько Украине нужно заплатить по внешним долгам до конца года

    Украина должна выплатить до конца 2014 года около $9 млрд, сообщил министр финансов Украины Александр Шлапак в пятницу, 18 апреля. «Нам до конца года надо выплатить еще около $9 млрд. Наша задача — занять на внешних рынках эти $9 млрд, …

  • В Болгарии демонтировали трубы Южного потока

    В Болгарии демонтировали трубу газопровода «Южный поток», остались только бетонные блоки. Об этом говорится на сайте bivol.bg. «На сегодняшнее утро убраны «презентационные» трубы и флаги в месте презентации Южного потока на территории Болгарии, где в октябре 2013 года при участии …

  • ЕС готовит ответ Путину по газовому долгу Украины

    ЕС может к понедельнику подготовить проект совместного ответа на письмо президента РФ Владимира Путина европейским лидерам по Украине, сообщил министр иностранных дел Польши Радослав Сикорский. Глава польского МИД сообщил, что по просьбе главы Еврокомиссии Жозе Мануэла Баррозу в понедельник главы …

  • Дефолта в Украине не будет – эксперт

    Дефолта в Украине не прогнозируется, так как Международный Валютный Фонд выделяет деньги Украине на реформирование, что предусматривает работу экономики, сообщила председатель совета директоров группы Инвестиционный Капитал Украина (ICU) Валерия Гонтарева в интервью изданию Hubs в пятницу, 11 апреля. «Вопрос дефолта …

  • Аннексия Крыма обошлась России в $179 млрд

    Присоединение Крыма стоило российскому рынку $179 млрд. Как сообщает РБК, эта цифра складывается из оттока капитала в $33,5 млрд, падения капитализации отечественных компаний на $82,7 млрд в РФ и на $62,8 млрд — в Лондоне. В $33,5 млрд оценивает отток …

  • Золотовалютные резервы Украины сократились до $15 млрд

    Золотовалютные резервы Национального банка Украины на 1 апреля 2014 года составили 15,08 миллиардов долларов, что на 2,47%, или на 382 миллиона долларов меньше показателя на 1 марта (15,462 миллиардов долларов), сообщается на сайте Национального банка Украины. По данным НБУ, с …

  • Украина может поднять плату за транзит российского газа

     Украина рассматривает возможность пересмотра стоимости транзита российского газа по территории страны, заявил министр энергетики и угольной промышленности Юрий Продан, сообщает УНИАН в субботу, 5 апреля. "Вопрос (пересмотра стоимости транзита — ред.) поднимался в рамках пересмотра договора с точки зрения ценовой …