В начале этого месяца, был я свидетелем интересной ситуации в одном из отделений киевского банка, входящего в ТОП-10 украинских банков (название финучреждения опустим из этических соображений). В банк я зашел для пополнения карточки. Но сразу же огорчился, поскольку в оперзале обнаружил внушительную очередь. Так как очередь не двигалась, среди стоявших в ней нарастало заметное напряжение. Один из клиентов не выдержал и попросил пригласить директора отделения в зал, с тем, чтобы он поспособствовал решению проблемы. Однако сотрудники банка сначала отказались пригласить шефа, ссылаясь на его занятость, после чего выяснилось, опять же со слов сотрудников банка, что шеф и вовсе отсутствует на месте. Когда же недовольный клиент потребовал книгу жалоб, один из наблюдавших за ситуацией сотрудников банка вслух высказал свое мнение о клиенте: «вот наивный, он думает, что ему кто-то ответит на эту жалобу».
Такая ситуация очень показательна и даже типична для многих отделений украинских банков. Скажу больше – это фактически «стандарт обслуживания» в самом плохом смысле слова. Но если банки так конкурируют за лояльность клиентов, почему же они допускают подобное отношение?
Вообще же у меня сложилось впечатление, что сотрудники отделений банков, в чьи обязанности входит работа с клиентами, не умеют и не хотят это делать, менеджеры и операционисты зачастую «прячутся» от них: первыми не приветствуют, стараются не смотреть на клиента, тянут время и ждут когда клиент первым к ним обратится (а может быть даже надеются на то, что клиент и вовсе передумает общаться с банковским работником и уйдет восвояси).
В итоге я сделал вывод: качество предоставляемых услуг, для меня, как для клиента, является едва ли не столь же приоритетным, как и прибыльность вложений (хотя это тоже очень важно). Ну, разве что надежность банка играет большую роль! Уровень и качество сервиса банковских услуг оценить сложно, ведь оценочные критерии нематериальны и неосязаемы, поэтому и оценить их качество возможно лишь в процессе или после получения консультации. А критериями качественной банковской услуги выступают именно профессионализм и качество обслуживания клиента сотрудником банка.
На мой взгляд, одним из решающих факторов стабильности любого банка в нынешние времена становятся прочные доверительные отношения с клиентами, то есть сохранение клиентской базы. Банки различными способами стремятся реализовывать или, по меньшей мере, декларировать клиентоориентированный подход как одно из конкурентных преимуществ. Но, к сожалению, данный параметр большинство банков приводит только к материальному «знаменателю» – выгодным условиям и тарифам. В итоге, ожидания клиентов не полностью оправдываются, так как они видят, что банк позиционирует себя как клиенториентированный, но фактически клиенты не получают должного качественного обслуживания и доверие к данному банку несколько снижается.
Почти не сомневаюсь, что мои вышеприведенные утверждения будут подвержены критике со стороны многих банкиров. Они, скорее всего, будут аппелировать, что сотрудники у них работают замечательные, коммуникабельные, креативные. Они уверены, что персонал способен выполнять поставленные перед ними задачи, обучен тому, как и что нужно делать.
Но Вы-то, уважаемый руководитель банка, – не клиент! Вероятно, все выглядит замечательно, пока Вы находитесь в отделении (а может быть даже и не всегда все так хорошо даже в Вашем присутствии), но Вы не можете одновременно находиться во всех Ваших отделениях в течение всего рабочего времени! А по итогам месяца планы не выполнены, заявлений негативного характера от клиентов много, на банковских форумах в Интернет тоже сплошной негатив. Почему? Потому что сотрудники думают следующим образом – «все равно никто не увидит и не узнает».
Сегодня доверие клиентов формируется под влиянием индивидуального восприятия совокупности факторов, характеризующих банк. Репутация, отзывы, финансовые показатели и тарифы, безусловно, также влияют на уровень доверия к банку, но в сознании каждого клиента складывается индивидуальное субъективное отношение к банку, которое, в большей мере, основывается на личной оценке в ходе получения услуги и общения с сотрудниками банка. У каждого банка есть возможность либо завоевать доверие клиента, либо оставить в его сознании негативное впечатление и навсегда потерять его (клиента). Результат и период сотрудничества с клиентом непосредственно зависит от качества обслуживания каждым отдельным сотрудником в каждом отделении. И если после всего одного визита клиент останется неудовлетворенным работой конкретного сотрудника, то он останется неудовлетворенным работой банка в целом.
В заключение хочу отметить, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом того или иного банка, но и объединяет коллектив на основе важного принципа корпоративной культуры – значимости клиента. Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль и внутренние ресурсы банка за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. А также повышает лояльность клиентов банка и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.
Вячеслав Бутко, віце-президент Центру досліджень корпоративних відносин
